【続編】悪質クレーマーから再び連絡！ハンドメイド作家の対応は？

先日UPしましたブログ記事「【悪質クレーマー】使用中に破損した！ハンドメイド作家の対応は？」に続きが出来ました･･･笑

 

最初の記事では、「勉強になりました～」「今回のお客様には感謝しています～」なぁんて言って丸く終わったつもりだったのですが

この記事をUP後、まさかの再度クレーマーから連絡がありました･･･。

 

【続編】悪質クレーマーから再び連絡！ハンドメイド作家の対応は？

詳しくは前回の記事をお読みになっていただけると嬉しいのですが、

 

簡単に言うと、

①私の作品が「使用中」に破損したから代替え品を請求してきた客がいた。

②「使用中の破損による返金・交換の注意書きをショップに明記していなかった」という落ち度を認め今回は代替え品を送ることに。

③ただ、念のため電話で破損した際の事実確認を行うと、子どもが乱雑に扱っていたと認めた。

④代替え品と、謝罪文を送り一件落着。

 

一件落着していたんです。
なんなら正直、過剰にサービスしたくらいだとも思っています。

あの後色々調べましたがやっぱり「使用中の破損」は完全にお客様の責任下で起きたことでありそんなことまで補償していては販売店もやってられません。

ただ、私が「返品・交換」に関するルールを明記していなかったことは、私の落ち度ですので今回は勉強代として上記のご対応をしました。

 

①再びお怒りの連絡がきた！

代替え品も送ったし、謝罪文などで謝罪もした。

にも関わらずあれから約１週間後に連絡が。

基本、頭がお花畑の私は「もしかして代替え品におまけもつけたからお礼のご連絡かなぁ～♡」なんて思いながらメールを開きました。←笑

 

すると・・・

 

 

ブッッッッチーーーーーン

 

心臓がドックンドックンしているのが自分でもよく分かりました。
悲しみの感情が一気に怒りに変わっていき速攻、友人に連絡。

 

色々つっこみどころがありすぎるので、
徹底的にやり合うか、シカトするかの２択で迷いました。

 

友人の中には、そういう常識のない人とやり合うのは時間の無駄だし、特に何かを求められているわけでもないので、「そうですか。」とこのまま無視して終わりにした方がいいんじゃないか？とアドバイスをしてくれる人もいました。

 

私も最初はそうしようと思っていましたが、
私の性格がそうはさせてくれませんでした･･･。笑

 

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②徹底的に客を攻め返す準備をする

私は昔から、頭に血がのぼると徹底的に自分が納得するまで追い詰めるタイプです。

 

こちらから攻撃することはありませんし、自分が悪いことは認めて謝罪します。

ただ、相手が悪いのにも関わらずこちらを攻撃してくるような場合はあの手この手で攻め返します。

 

大人になってからは、多少理不尽な目にあっても自分が納得できそうな理由をこじつけて怒りをコントロールできるようにはなってきました。
特にハンドメイドショップなんてやっているといろーんな方がいますのでいちいち怒ってられなくなりこれも勉強だなぁ～と歯を食いしばってやってきました。

 

が、今回は一度相手の理不尽な要求を飲み込んだにも関わらずまーーた言うてくるんかと。

 

「そんなに使用していない」って使っとるやないか。

 

ショップをして４年が経とうとしていますが、初期の頃に買ってくれた友人たちは未だに綺麗な状態で使ってくれていることを考えると２つ目も破損したって言っちゃうあたり、

自分の使い方が悪い

と認めてるような物。

まぁこの時点で本当に悪質な計画的クレーマーではないことも同時に分かります。

 

「他の方は諦めているんじゃないでしょうか」って。
そらそうやろ。笑

自分のせいで買ったものが壊れたからってどこの誰が店のせいにすんねん。笑

逆に諦めずに店のせいにする方が私の常識の中にはなかったことやわ。笑

 

２つ目も破損したと言えば「おたくの商品の質が悪い。悪いのは全ておまえだ。」と伝えられたとでも思ったのでしょうか。

 

この方、おそらく私に電話をかけてこられたのがすごく怖かったんだと思います。
文面でのやり取りで強気に出ていたのに、面と向かって（電話）ではとてもお優しい方でしたから。

 

 

そして、私が電話で「事実確認」という名の【「あなたの使い方が悪いのでは？」攻撃】をしたことに１週間かけて気がつかれたんでしょうね。

 

もちろん私も馬鹿じゃないので、電話ではしたてにしたてに、丁寧に謝罪をしました。
攻撃したつもりもありませんが、
「使用中の破損」しかも子どもがガンガンしたことによる破損の話は誰がどう聞いても購入者の責任ですもんね･･･。

「事実確認」をすれば当然誰が悪いのか明確になってしまうだけです。

 

電話を切った後、「あ、これ私のせいにされてる～」と気がついたんでしょうね。

その腹いせにまたこうやって、私に言われて腹が立ったであろうことを全て回収するかのような連絡をよこしてきました。

 

私も法律に詳しいわけではなく、メルカリの自宅の中古品販売の延長線上でハンドメイドショップを始めたものですから色んな事案を調べました。

 

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③このケースの最悪の事態とは

まず私は、身を守るために最悪の事態を想定しました。

このケースの場合、１番最初のクレームの連絡の際「子どもの命に別状はなかったものの･･･」という強いワードを出すような人なので

 

「作品で子どもが怪我をしたから責任を取れ」

 

と言われることが１番最悪のケースです。

 

「使用上の注意」という紙も同封していますし、「本来の使用用途以外に使わないで下さい」とも書いていますので万が一法廷で争うことになっても負けることはないんじゃないかなとも思いますが、

客との電話を録音していたわけでもなく、「製造物責任法」という法律がどこまで客を守るのかも分からないので

 

私は、客が私の作品を安全じゃないと思っていることを逆手に取り

返金する代わりにご購入頂いた作品を全て回収することにしました。

そんなに私の作品が安全じゃないのなら使って頂かなくて結構です。
（最初のブログにも書いていますが「子どもが乱雑に扱っていた」と客がハッキリ言っています。）

 

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③客へ返事

 

おそらく、お客様もただただ嫌味を言いたかっただけなんでしょうが、
最悪の事態が想定出来る中、
私もプライドを持ってお客様に作品をお届けしている以上こう何度もいわれようのないことばかり言われては反撃せざるを得ませんし、身を守らなくてはいけません。

 

ショップとお客様の間には「売買契約」が成立されて初めてお金が発生します。

つまり店側はお客様を選べます。

 

私が昔お世話になった個人事業の焼肉屋さんの社長も、フランチャイズのコンビニオーナーも
「金が発生してへんねんからおまえなんか客ちゃうわー！」とよくお客様は神様面している人と喧嘩されていました。笑

 

店にやってきただけではただの人間同士。
売買契約が成立して初めて「お客様」。

 

だったら私も、もうこの客とは売買契約を解除してしまおう。

 

今回のケースは一度売買契約が成立しているのでそんな単純な話ではないと思うのですが、
これ以上この客と関わりたくないので

・返金するから返品してくれ

とお願いしました。

 

あとは、アプリも絡めることで１対１じゃなくなりますよね。
おそらくこの方は、自分が少し不利な立場であることが分かっていると踏んでいたのでアプリも絡めることにしました。

 

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④アプリへ時系列の報告と返金のお願い

今回使用していたアプリは、トラブルは当事者同士でどうぞ。という感じなので
時系列なんて知ったこっちゃないでしょうし、返金の事務作業をお願いするだけでよかったのですが

最悪のケースが起こったときに時系列がなんらかの形で残っている方が少しでも有利かなと思い
申し訳ないと思いつつ
時系列を報告させていただいた上で、返金をお願いしました。

 

４日後くらいにお返事があり、返金を承諾して下さいました。

ただし、ショップ側が返品が必要な場合は、
客から返品されてから返金するようにするから、返品されたら連絡を下さいとのこと。

 

私は返品してほしかったので、その旨を客に連絡することに。

 

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⑤「金返す準備できたから作品返せ」と伝える

 

私も色んな手を考えました。
・先にお金を返して、強制的に作品を返させる（これで返してこなかったら強く出れますもんね）

・ヤマト運輸さんに、客の家に集荷にいってもらう（半強制的に作品を返してもらう）

・上記の文面にプラス、「お子さまの安全のために」と言って「使用上の注意」を反復する

 

色々考えましたが、最後の私の優しさとして
客に「逃げ道」を残すことに。

 

ここで客が無視さえすれば、何事もなく終われるようにしておきました。

また、期限を設けておくことでそれ以降の責任も放棄できるようにしておきました。

 

今後、「賠償金」「責任」「慰謝料」などこれ以上わけの分からないことを言われたとしても、

「だから作品の使用を中止してくれと言ったし、お金も返すから作品も返してと言ったのにそれに応じなかったのはあなたでしょ。」

「危ないと分かっていて子どもに使用させ続けたのはあなたでしょ。」

 

というところまで持っていったので後は客次第です。

 

それに応じるも応じないも客次第。
私が出来ることは全てしたので、万が一責任を問われてもこれ以上は私もどうしようもありません。

 

そして、これ以上何か言われれば「業務妨害」や「脅迫」ですよとお伝えするつもりですし
知人の弁護士さんに相談させていただく手配も進めておきました。

 

もし、返品がめんどくさいだの言ってきた時には
ヤマト運輸さんに、「集荷申し込み」をお願いして客の家まで集荷に行っていただきますと伝えるつもりでした。

 

これ以外に客が私を困らせてくることがないかシミュレーションもしておきましたが、これ以上は見当たりませんでした。

 

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⑥客からの反応

さて。

客は返品してきたと思いますか？
私は、返品の際にめちゃくちゃ大きい段ボールに入れて返されたらどうしようと不安でした。笑

着払いなので送料をわざと高くされたら嫌やなぁ～なんて考えていましたが、

 

もしそんな意地悪された場合はまだ返金前なので「本来の送料」との差額は返金額から引いてやろうと思っていました。笑

そんなことが法律的に許されるのかは分かりませんが･･･笑

 

私は昔から、
まだされてもないことを、万が一されたらと想定して準備しておかないと気が済まない小心者なんです･･･。笑

でも間違っている人は大嫌いで自分の気が済むまで対応（？）し続ける･･･。
ぁあなんてややこしい性格。

 

ただ、私が悪いケースも全然ありますよね。
本当に２つともたまたま弱い作りだった。
破損箇所は、メーカーから仕入れているものの箇所だったので私の範疇外ですが販売者として検品がもれていた場合は、私の責任です。

使用を開始されたとはいえ、そんな短い期間で破損するのはやっぱり腹が立つもの。

 

このお客様の気持ちも尊重した上で、私の言い分も加味し、「返金・返品」しかもう対応が思い浮かびませんでした。

 

そして、もし私が客の立場で、本当にその作品が安全でないと判断しているのであれば「返金」してもらうし「返品」します。

だって危ないし、我が子に万が一の事があったら嫌ですもん。

胸を張って「私は悪くなくてお店のせいだ」と言える状況ならただちにお店に従うはずです。

 

この方はメールも無視。返品もなしでした。

 

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⑦私なりの見解・今後の対策

今回のケース、

【「使用中の破損」であっても、怪我などが生じた場合、販売者も責任を負う場合がある】

 

ここがショップにとって１番怖いところですよね。

私は法律に詳しくないのでハッキリしたことは専門の方に相談していただきたいのですが、
私や友人たちで出した結論は

 

①「使用中の破損」は責任を負えない旨を明記すること

②「返品・交換」のルールを明記すること

 

③ハンドメイド作品は家電製品とは違い、機械ではないので、物理的な破損（割れた・欠けたなど）しか起こりえない。
そのため、使用中の破損は基本的には不良品ではないはず。

（家電製品の場合は10年前に販売されたストーブの不具合が見つかり回収がありますよね。それとは別物であるはずということ。）

 

④開封した時点で破損が見当たらないのであればその後はお客様の責任下であることを明記すること

⑤明記しているのにも関わらず無理な要求をされるお客様には、毅然とした態度を取ること

⑥何に対しても「期限」を必ず設けること

⑦お客様都合のキャンセルの場合の送料や手数料負担のルールも決めておくこと

 

私のショップはオーダーメイドなので、商品がお客様の元に届く頃には何度も連絡を取り合っているので信頼関係がある程度できているお取り引きです。

なので、常識的に分かるようなことをわざわざ書いて角の立つようなことをしなくても･･･と思っていました。

たまにメルカリの自己紹介文で「こういう人とはお取り引きしません！ブロックします！」と書いてる人を見かけては、取引する前からそんなこと言わなくても･･･と感じていましたが、
私のショップもルールの文章でいっぱいになりました。笑

 

でも、書いておかないとどうやら法律は守ってくれないみたいです。
逆に書いておけば、「それを承諾した上で購入した」と取られるケースが多いそうです。

 

自分の身を守るために絶対に明記すべきことは明記しておいて損はないようです。

 

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⑧個人事業主は誰も守ってくれない

「個人事業主のメリットはお金の動きが単純なことくらいだ」

と書いている本もあります･･･笑

 

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会社に勤めていれば、最終的な責任は会社がおってくれますが私たちハンドメイドショップの個人事業主は責任は全て自分です。

 

販売者としてのある程度の法律の知識や、クレーマーの対処法は必ず必要ですし
そしてお客様の安全を守るための行動は怠ってはいけません。

 

好きな時間に得意なことでお金が稼げる「自由」には必ず「責任」がついて回ります。

 

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まとめ

この後、正直ハンドメイドショップを続けていく自信がなくなりました。

もし賠償責任を負わされたら･･･とおびえ続ける毎日は全然楽しくなかったです。

 

気軽に続けてきたショップでしたが、やっぱりお金が発生する以上責任はついて回るんだなぁと身をもって体験しました。

 

ただ、私の崇拝する経営者の方に今回のことをお話しすると、

「私も嫌なことがある度に、もう辞めてやる！って思ってはまた良いことがあったりしてなんだかんだ15年やってるわ～」

と言って頂いて、

みんな通る道なんだなと少し安心しました。

 

色んな嫌な経験も踏んだ上で強くなりますし、経験も知識も増えて、それを乗り越えられた人だけが会社やショップを大きく成長させられるのかなぁなんて思いながら泣きそうな日々を過ごしていました。笑

今でも若干、またこの客から連絡が来た日にゃぁ直接ブチギレてしまうんだろうなぁと自分で怯えています。笑

 

が、なぜかこの客と同時進行でお取り引きしていたお客様たちが本当に天使のように素敵な方ばかりで

「ファンです」と言って下さったり、
Instagramで作品を紹介して下さったり、
温かいお言葉をかけて下さる方ばかりで救われていました。

 

100％のお客様を喜ばせられることは無理だとしても、こういう素敵な方たちをもっともっと幸せにできるような作品作り、ショップ運営をしていきたいです。

 

もし今このブログを読んで下さっているあなたにも、ハンドメイドショップに関する嫌なことがあったとしたなら

 

大丈夫です！あなただけじゃないです！！私もみんなも、嫌な事も経験しながら歯を食いしばっています！！どうかここで挫けないで、辞めてしまわないで。疲れたら少し休んで、元気になったらまた素敵な作品を作っていきましょうね！！(*^_^*)

 

 

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