商品が届かないんですけど～
私のショップはかれこれ３年間やっております。
３年やっているとチラホラと「トラブル」が発生するようになってきました。
9.9割は何事もなくご満足頂けて、お取り引きを終えられるのですが
たま～～に対処に困る出来事も起こります。
最終的には、全て事なきを得てきたのですが
これ、私が初心者の頃に起きていたらアタフタして対応に悩むこともあるだろうなぁと思う事例もいくつかあったので
今回はその中の１つ
「普通郵便」で発送した際に、お客様に「商品が届かない」と言われた時
の対応方法について書いていこうと思いますので最後までお読みになっていただけると嬉しいです(*^_^*)
【トラブル】お客様に「商品が届かない」と言われた時の作家の対応
商品発送した後は、作家にとってドキドキする時間でもあります。
無事に届くかなぁ～
気に入ってもらえるかなぁ～
こんなことを考えながらお受け取りのご連絡、評価などを待っている中
急にお客様から
「商品が届きません」
と言われると誰でも戸惑うと思います。
私は３年間の中で、そのようなことが３回ほどありました。
「商品が届かない」の考えられる理由
まずは、「商品が届かない」とお客様が言っている場合、
原因として考えられることが５つあります。
①遅延によるもの
台風などの天候、また最近ではコロナの影響により配達に遅延が生じている場合があります。
私の経験では３回中２回がこれでした。
どちらも北海道、沖縄といった「離島」のお客様で、お待たせした期間は２週間でした。
②紛失
普通郵便での発送の場合、「追跡機能」がついていません。
その分お安く配送していただけるのですが
「届きません」と言われると
責任の所在がうやむやになってしまうのが、この紛失のパターンです。
ただ私の経験では、３年間ショップをしてきて毎日何個も普通郵便で発送していますが、１度も紛失はありません。
③発送し忘れ
これもないかとは思いますが、他人を疑うよりも先に確認しておくべき点です。
発送することが多くなってくると
もしかしたらその方の分だけ発送し忘れていた
なんてこともあるかも知れません。
アトリエにしているお部屋や、ハンドメイドの作業スペース周辺に発送し忘れの商品がないかはお互いのためにも確認してから
お客様にお返事しましょう。
④お客様のポスト確認し忘れ
「届かない」と言ってる人がそんなわけないやろ～
と思っていたのですが私の経験した３回中１回の方がこれでした。笑
「宅配ボックスに届いているの気づきませんでした～お騒がせしました」
とあれこれバタバタした後にお返事が来て
何をもって届かないと思ったんや…と脳内でつっこみが止まりませんでした。笑
⑤お客様の嘘
世の中は本当に広くて、
今まであなたが生きてきた環境にはいなかったような人種が普通にたくさん世の中にはいるんです。
あなたの作品を、届かないと言って再度同じ物を送らせて
それを転売をするなど、自分が得をするために平気で嘘をつく人というのもいるということは頭に入れておいて損はありません。
せっかくご縁のあったお客様、疑いたくはないのは皆一緒です。
しかし、商売をしてお金が関わる以上、
ネット社会という不特定多数の人を相手にする以上、
警戒は常にしておく必要があります。
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私が経験した３回の「届きません事件」の例
私は３年間で３回、「届きません」を経験しました。
それぞれ対処法が異なったので１つずつご紹介させてください。
①リピーター様・沖縄県在住の方「届きません」
何度もご購入いただいていたリピーター様なので、まずお客様と私の間では信頼関係がありました。
お客様が嘘をついている可能性は極めて低く、本当にお待たせしてしまっているパターンです。
またこの時沖縄には台風が近づいていました。
結果は１週間程で無事にお届けできたのですが
こんなことが初めてだった私はご連絡いただいたのが発送から５日後だったこともあり「紛失」の可能性を疑い
大慌てで新しい物を作り、さらに追跡機能付きのヤマト便で追加発送するという対応を取りました。
もちろん、新しい物の原価や配送料はこちら持ちです。
追跡機能付きはこちらも安心ですよね。
ただ大赤字でした。笑
すると、新しい物が届く前にお客様から「届きました～」とのご連絡。
新しい物の送料も込みで返金してくださるとお気を使ってくださっていましたが、そんなわけにはいかないので
２個目ももうすぐでお届けできるかと思いますがお手数をおかけしますがお受け取り頂けたら嬉しいですとお伝えしました。
この時の反省点は、
ポスト投函という点と、沖縄に台風が近づいているという情報をリサーチしておらずお客様にお時間がかかるかもしれないという旨をご連絡できていなかったこと。
そしてお待たせしてはいけないと思いすぎて早急に対応しすぎたこと。
基本的に、配送方法はお客様が選べるようにしておくといいです。
上記のようなパターンもあることをご理解頂いた上で、「普通郵便」という配送方法をお選びいただくのか、
それとも追跡機能付きのヤマトさんや佐川さん、ゆうパックなどの場合はお客様負担で配送方法を変更できるようにしておきましょう。
こうしておくことで安く済ませたいのか、紛失などのリスクを減らしたいのか、予めお客様の考えに合わせた配送方法でご対応できるのでトラブルを最小限に抑えることができます。
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②北海道在住・男性 自衛隊駐屯地にお住まいの方「届きません」
こちらは発送後１週間後に「届きません」とご連絡いただきました。
この方もとてもお優しい方で発送したあとは作家さんの責任じゃありませんから気長に待ちますよなどとおっしゃってくださっていたのですが、
最後までお届けするのが努めなのでご対応しないわけにはいきません。
ただ、①のパターンで早まって２個目を送り直したことのトラウマがありましたので今回はひとまず保留にし、
お客様が待って下さろうとしていることもあったので
お客様のご住所の近くの郵便局本局に電話しました。
ここで、
・いつ
・どこの郵便局から
・どんな封筒で（特徴）
・発送元の住所と名前
・お相手の方のご住所、お名前
などを細かく聞かれました。
郵便局の方も１週間はさすがにおかしいと、調べて下さることに。
お客様にその旨をご連絡。
数時間後こちらの郵便局にはないとのことで、ただ自衛隊駐屯地のご住所だったこともあり
駐屯地は一括でお荷物が受付に届けられそこから個人へ配られるとのことで
もしかしたらそこの受付にあるかもと
郵便局の方がわざわざ駐屯地に確認して下さいました。
しかし結果は届いていないとのこと。
ただ、積雪の影響でもしかしたら空港便に遅れているのかもということと、万が一紛失の場合は「遺失物調査願い」を郵便局に提出いただけましたら本格的に調査致しますと教えて下さったので
その旨をお客様にご連絡。
しかしこちらとしても本当に紛失されてお届けできなかった場合のこともあるので、
○○日と期限を作り、その日までにお届けがなかった場合は調査依頼は出さずに
新しい物をお届けしますと謝罪しました。
お優しいお客様で、いつまでも待つので大丈夫ですよと言って下さっていましたがひとまずそれをお約束しました。
そして、期限の２日ほど前に「無事に届きました」とご連絡いただきました。
計２週間程でした。
おそらく積雪の影響で遅れたとされています。
離島にお住まいの方には特にご購入頂く際に、このような事例があることはお伝えしておかないとなと思った事例でした。
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③兵庫県におすまいの方 「届きません」
この方は発送から４日目くらいに「届きません」
とご連絡いただきました。
たしかに、発送から通常の場合２日後には付くはずなのですが
ちょっと催促されるのが早いかなぁ～？という印象を受けたので
ひとまずあと３日（発送から１週間）お待ちいただくようお願いの返信をしました。
ただ不思議だったのが
同じ日に発送した他のお客様のお品物はとっくの昔に全ての方にお届けできていたので
離島でもない、台風もないのになぜこの方だけ届かないのだろうと不思議に思いました。
ひとまず私の身の潔白はお客様にお伝えするために
いつ発送したかと、他の方には届いている旨、あと３日経っても届かない場合は郵便局に遺失物調査願いを提出すると同時に返信しておきました。
すると数時間後…
「宅配ボックスに入っているのに気がつきませんでした♡お騒がせしました♡」
とのこと。
宅配ボックスに入っているのを確認せずに、なぜ「届かない」と判断したのかは謎ですがひとまずお届けできて良かったです。
この方はメッセージのやり取りも好意的な印象でしたし疑ってはいませんが、
「郵便局へ遺失物調査願いを提出します。」や「郵便局員がお客様へ確認させていただく可能性もありますのでその際はご協力お願いいたします。」などと、第３者を交えて話を大きくすると
転売目当ての悪質な方はここで「届いてました～」ということが多いのです。
転売目当てでなく、今回のようなお客様の確認不足の場合も
話が大きくなりそうだから再度確認しておこうと、ポストや宅配ボックスを見に行くはずです。
いずれにせよ、ちょっとおかしいな？？という場合は
慌てて再発送せず一呼吸置いて冷静にご対応することで、なめられずに済みます。
人から物を奪ってなんとも思わない人ほど、こちらの出方を観察しこいつはいけそうだと冷静に判断をするプロです。
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具体的な作家の対応方法
では実際にお客様から「商品が届きません」と言われた時作家はどうすればいいのでしょうか。
こちらも順を追ってご説明していきます。
①発送し忘れがないか確認する
まずは自分を疑いましょう。
発送し忘れていないことを自分の中で明確にします。
②発送した日にちのレシートを用意する
郵便局でもらうレシートは必ずとっておきましょう。
お客様に発送したお日にちもすぐにアプリ等で調べられると思いますので、その日にちのレシートを探して
「どこの郵便局」から「何時何分」に発送したかを把握します。
もしポストに発送した場合も、どのポストからだいたい何時頃に発送したかを明確にしておきましょう。
③お客様のご住所を確認する
北海道や沖縄などの離島の場合は通常通りのご配送日数ではお届けできない事例が多々あるため
対応の仕方が変わってきます。
まずは離島でないか、郵便局が発表している「遅れの生じている地区」ではないかどうかを確認しましょう。
郵便局のHPでおおよその配達にかかる日数も計算することができますので、発送元からお客様の地域までの日数を調べて、それよりも何日経過している状態かを把握しておきましょう。
③お客様に返信する
まずは、
・お待たせしてしまっていること
・ご心配、ご不安をおかけしていること
を謝罪します。
そして、台風やコロナの影響により遅れが生じている場合があるので、発送から１週間目の日付を明記してそのお日にちまでは待って頂くようにお願いしましょう。
（説明文等にこのことは予め記載しておくとトラブルを防げます）
そのお日にちを過ぎてしまった場合のこともお伝えしておくとお客様は安心してくださいます。
（再発送しますとは気軽に言わず、郵便局に問い合わせます・遺失物調査願いを出しますなど）
④それでもお届けがない場合は郵便局へ問い合わせる
先ほども申し上げましたが、
・いつ
・どこの郵便局から
・どんな封筒で（特徴）
・発送元の住所と名前
・お相手の方のご住所、お名前
など細かくヒアリングされます。
⑤現状を細かくお客様へご報告する
人間は、期限なく待たされるということにストレスを感じる生き物です。
今こちらがどういう状況なのかを状況が変わる度にご報告します。
「今郵便局へ問い合わせをし、折り返しのお電話を待っている状況です」
などとご連絡することでただでさえ届かず不安なお客様に少しでも安心していただきましょう。
⑥遺失物調査願いを提出するか、運が悪かったと再度配送するかを決める
お客様に悪意があるパターンにしろ、紛失になったパターンにしろ、遅延の場合にしろ
もう今回は運が悪かったと再配送してしまうことも悪くはないと私は思います。
もちろん、あなたのショップの規模や運営年数などで
今はお客様の信用を得ることが特に優先される状況の場合は変なレビューを書かれても嫌ですよね。
あなたの信念やお客様の状況、環境も踏まえて最後はあなたがどうするかを決めて下さい。
お客様のページに飛べるアプリでしたらその方がどういう方かもある程度調べられます。
購入履歴や、レビュー、またその方自身が販売している物から、その方がどういったジャンルの方かも察することができる場合もあります。
お客様を疑うのではなく、信じるためにも色んな情報を集めてから最終的に判断してください。
もちろん、「届かない」とお客様から言われた瞬間に再配送してしまってもいいと思います。
それが、あなたの信念であればそれでいいんです。
私も沖縄の方の時はそれが正解だと思ってそうしたので悔いはありませんし、それによって学んだこともたくさんありました。
その時のあなたの心に嘘をつくことなく対応されることをオススメします。
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定型文（コピー利用OK）
届かないと言われているのが発送から１ヶ月後とかなら問答無用で遺失物調査願いもしくは再配送の対応ですが、そうでない場合。
１週間経っていないような場合は下記のような文章で私はお客様に送っています。
国語の教師ではないので日本語がおかしい部分があったりもするかと思いますがご参考になってください(*^_^*)
まとめ
謝罪してすぐ再配送！というやり方でもいいと思います。
私たちハンドメイド作家は１人での戦いです。
今回の授業は
いかがでしたでしょうか(*^^*)
ハンドメイド大学への入学は
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月の売上が10万円を超えましたら当ブログは卒業してくださいね♡
みなさまのさらなるご活躍を心よりお祈りしております♡
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