【悪質クレーマー】使用中に破損した!ハンドメイド作家の対応は?

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商売も大変やわ!

今回は私のショップで実際にあったお話です。

 

もうお取引を終えて2週間が経過したお客様から連絡。

 

「子どもが噛んで、折れたのですが!!子どもの口周りで破片を見つけて驚きました!!幸い子どもの命に別状はありませんでしたが、もう少し安全に作ってくださいますようお願いします!!」

という文章と共に、折れた私の作品のお写真が…。

 

正直、その写真を見た時ものすごく心が傷付きました。

と同時にその文章を見て、

「そら噛んだら折れるやろ。」

 

としか思えませんでした。

 

もちろん、配送中の破損であったり、明らかにこちらのミスによる破損は誠心誠意ご対応しますし、
もうすぐショップ運営4年目ですが私が一番常に気を張ってきた部分ですので、今まで1度もそのようなことはありませんでした。

 

が、ここにきて「使用中の破損」というクレーム。

 

しかも、本来のご使用用途以外の破損。
必要以上の力を加えたことによる破損。

商品到着から2週間が経過している。

 

私の辞書には載っていない出来事でしたが、今回私がとった行動と、
ハンドメイド作家の身を守るための術も書きますので
みなさまのご参考になれば嬉しいです(*^^*)

 

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【悪質クレーマー】使用中に破損した!ハンドメイド作家の対応は?

 

私のショップはオーダーメイドですので、お客様との信頼関係はある程度築かれている状態でお取引を終えることがほとんどです。

 

その方とも、とても気持ち良くお取引を終えていたはずでした。

 

ただひっかかっていたのは、レビューが、星は5つ付けてくださっていたのですが、「可愛かったですが、サイズを間違えてしまい使いづらい。」と書かれていたこと。

 

そしてその2週間後にクレーム。

 

 

 

※追記:まさかのこの事件に続き画出来ました・・・笑

【続編】悪質クレーマーから再び連絡!ハンドメイド作家の対応は?

 

 

①クレームに対する返事

私も法律の知識があるわけではなく、
ひとまず、お子様は無事だったということなので強気に出ることにしました。

 

グーグルで調べても、8日以上経過している場合は返品、交換などが不可のケースがほとんど。

さらに、使用済みのものの返品や交換は基本的にはどこのお店もお断り。

 

ただ、いつも中立な立場でアドバイスをしてくれる友人に先に相談すると

「その文言をショップのどこかに書いているか?」

と聞かれました。

 

たしかに私のショップには「返品交換に関する注意事項」や「子どもが噛んではいけませんよ」という文章はどこにも書いていませんでした。

だって常識だと思っていたから。

 

その友人によると、常識というのは人によって変わる。
裁判で「その文言が書いていない」という理由で販売者側が負けているケースもたくさんあるとのこと。

(※あくまでも法律素人のお友だち同士の会話なので信憑性は定かではありません)

 

それを踏まえて、今回「返品したい」「交換しろ」「返金してくれ」などは言われていなかったので、
私はこのように返しました。

 

〇〇 様
この度は、ー-をご利用いただき誠にありがとうございます。 

 

○○様にはお手を煩わせてしてしまいましたこと 誠に申し訳ございませんでした。

今回ご購入いただきました弊社「(商品名)」に関しまして貴重なご連絡をいただきありがたく存じます。

お子さまはお怪我はございませんでしたでしょうか。

○○様よりのご連絡をお受けし、弊社でもお客様各位へのご使用上の注意の周知を徹底し
商品説明文や、商品に同梱するご使用上の注意書の文言の改善を行いたいと存じます。

商品に関しましても製造元メーカーから仕入れる際、入荷時と出荷前に検品はしておりますが、今後さらに徹底して行って参ります。

今回ご報告いただきましたことは重く受け止め、今後の対策に繋げていく所存です。

この度は、貴重なご報告をいただきまして誠にありがとうございました。

ー-ショップ  △△

 
 
 
お気づきの方もいらっしゃるかと思いますが、私は「商品が破損したこと」に関しては謝罪しておりません。
 
そして回りくどいですが、「私の商品は安全」であること、そして「あなたの使用の仕方に問題があった」ということを伝えています。
 
 
ただ、その使用の仕方については書いていなかった私にも落ち度があるので「改善」します。
 
という内容で送りつけました。
 
 
 
もちろん、使用上の注意の紙は同封しているのですが、さすがに物理的に噛んだら物は壊れるということまで書いていませんでしたので。
 
 
この文章では相手の怒りを煽っていることも分かりますし、こちらから交換などの案を出すのは今回は私はどうしても納得できませんでいたのでひとまずこれで様子をみることに。
 
 
 
 
 
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②客ブチギレ。交換しろと言ってくる

 
 
ただのご報告ではないです。
クレーム及び代償請求です。
代わりの品を送って下さい。
 
 
私としてもさっさと交換をすれば早いんです。
早いんですが、安全面にも十分に気を付けてプライドを持って仕事をしているのでここで折れるのはなんか違う。
 
 
そう思いひとまず、私が尊敬してやまない知人の経営者の方の元へ駆け込みで相談。
 
 
その方も、あらゆる角度から最善を考えてくださる方です。
 
 
その方の見解は
・確かにたった2週間で壊れるのは客の立場の時、腹が立つこともある
・品物の安全に関しては作家ではなく、メーカーの対応になるのではないか(今回のケースの場合)
返品、交換に関する注意書きをしていないのはショップの落ち度
 
 
とのことだったので、
すぐさま仕入先業者に電話。
 
 
 
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③仕入先業者に連絡

 

メーカー(作ってる人)

卸売業者(メーカーから1,000個~万単位で買って、それを少ない個数で私たちに売ってくれる手間を担ってくれる人)

ハンドメイド作家

お客様

 

メーカーから作家の元に届くまでの間に何個業者を挟んでいるかは分かりませんが、
私たちハンドメイド作家が直接メーカーとつながることは出来ません。

 
 
 
ですので、私は仕入先業者に電話をしました。
 
 
 
仕入先業者に今回の一連の流れを説明したところ以下のお返事をいただきました。
 
 
・メーカーは安全基準を満たしたものを販売している。
・破損により、万が一お客様に何かあった場合は、
PL法(製造物責任法)によってメーカーが責任を負うケースが多い。ただしメーカーや卸業者はPL保険(製造物責任の保険)に入っている。
 
 
と教えていただきました。
 
 
 
と同時に、
今回のケースではまだ2週間ということもあるので販売者(私)が交換に応じて丸く収まるのであればそのようにするケースも世の中には多々ある。
 
 
とも言っていただきました。
 
 
 
ここで、一度お客様の立場になって考えてみることに。

 

 
たしかに、自分の可愛い我が子の口周りで品物の破片が見つかったら正気ではいられない。
自分が見ていなかったことによる落ち度は把握しつつも、虫の居所が悪ければ、たった2週間でちょっと?の衝撃で壊れるような弱い品物を売りつけてきたショップに腹が立つ・・・かもしれない。
 
 
私自身は事が起きてからでは遅いので、どんな安全な物でも100%はないと思って我が子からはずっと目を離さずに育児をしてきているので正直どうしても価値観の違いはあると思います。
が、安全だと信用して購入して下さっているお客様の気持ちも考えてみることにしました。
 
 
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④客に直接電話

 

自分の我が子に置き換えた時、確かにお怒りになる気持ちも理解出来たこともあり、
誠心誠意謝罪することに。

私の性格上、メールでは伝わらない!と思ったので電話しました。

 

最初、お客様はまさか私だとは思わずに電話に出られました。

そしてショップ名を告げると、「あ・・・」と。

 

ただ、メールの強い感じとは逆で、とてもお優しい声でご丁寧な方でした。

 

・ご迷惑をおかけしたことによる謝罪

・お子さまの心配

 

をした後で、
でもやっぱり、物は扱い方を間違えれば壊れるのは物理的に当然なのでそのお話を回りくどく丁寧にさせて頂くことに。

 
・仕入先業者に安全の確認をしたこと
・厳しい検品を行ってからお届けしていること
・このようなことが起こったのが4年間で初めてだったこと
 
 
それでも2週間で壊れるのは早いので申し訳ないという気持ちは保ちつつお伝えしました。
 
 
 
お客様もそんなことは十分に分かって下さっていました。
 
 
 
そしてここから、
「ではなぜ今回たった2週間で壊れたのか」をお客様と一緒に考えることに。
 
 
 
 
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⑤作品がたった2週間で壊れた理由

私としても確かに疑問はありました。

噛んだと言ってもまだ小さなお子さまで、そこまでの威力はないはず。

 

しかし、検品を繰り返された安全なお品物がお客様のお手元にお届けされているはず。

 

今回はお客様の身には何もなかったから良かったものの、今後そのようなことが繰り返されては怖くて私も胸を張って商売が出来ない。

 

原因を究明し、次につなげたい。
他の方に、あなたと同じような想いをさせたくないという私の気持ちを汲んでくださり、

 

お忙しい中恐縮でしたがしばらく私とのお電話に付き合っていただきました。

 

そして、お客様の口から
「もしかしたら、子どもがその作品をガンガンぶつけて遊んでいたからかも」

というお言葉をいただきました。

 

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⑥私の心は晴れる

 

なるほどなるほどなるほど。

 

そして、ここにきて
もしかしてサイズが大きすぎたことによる使いづらさも、原因の1つかもしれないと思いました。

 

小さなお子さまが使うにはサイズが大きいことは、壊れやすい原因だなと。

 

お客様のお話を聞いている限り壊れた直接の原因はお客様にありそうでしたが、
私も、サイズのご説明や、返品・交換に関する注意事項の明記を怠っていたこともあり

今回は勉強代として、

 

・壊れた商品の代替え品
・小さなサイズのお品物(謝罪の品として)

 

をしっかりと検品をした上で、すぐに発送することをお約束し、お電話を切りました。

 

お客様も、謝って下さったり、こちらの心情を汲んで下さるようなお言葉もかけて下さって
今回の一件は私としても非常に勉強させていただきました。

 

物を販売するからには、必ず「責任」が産まれることを身をもって学びました。

 

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⑦その後の対策(全ハンドメイド作家の重要事項!!)

ハンドメイドショップは、良くも悪くも、気軽に手軽に始められます。

ただ、今回のようなケースは売上を上げれば上げるほど、ショップの運営年数が長くなればなるほど作家がぶち当たる壁です。

 

お客様の安全を守ると同時に、作家も自分の身は自分で守らなければなりません。

 

先ほど、メーカーの責任になるケースが多いと言いましたが、
色々調べていると

「販売者(ハンドメイドショップ)の責任になるケース」も大いにあるとの情報も出てきます。
(その作品や梱包にロゴを明記することで、お客様がこのショップが1から全部品物を作っていると勘違いできる場合など)

 

すぐさま私はショップページ、商品ページ、Instagram等に

・「返品・交換に関する注意事項」を明記
・「使用上の注意」「安全な使用方法」を明記、品物にその紙の同梱を徹底
・お客様への注意喚起・周知
・検品済のハンコの仕入れを検討

 

を行いました。

 

私は以前の記事で、「ノークレーム・ノーリターン」の記載は違うんじゃないかなと書いていますが
それは今でも違うと思います。

 

取るべき責任と取る必要のない責任の、芯は持っておきたいです。

 

また、明らかに取る必要のない責任でも、

・注意事項を明記していない
販売者としてやるべき義務を果たしていない

などの場合は危険です。

 

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⑧販売者としての責任

Googleで、「PL法」や「製造物責任法」などの言葉で調べれば、
素人の私の説明よりも、正しく分かりやすい説明が得られます。

 

私が話していることは法律などの部分は鵜呑みにせずに、ご自身で調べて下さいm(_ _)m

 

例えば、

子どもが食べるものじゃないと明らかに分かっていても、
「子どもが食べちゃだめですよ」「食べないように保護者が気をつけてね」と書いていないことによる誤飲事故でメーカーや販売業者と顧客が争ったりするケースもざらにあるそうです。

明記されていなければ、顧客が勝つケースもあると聞いたこともあります。

 

それ以前に、私たちハンドメイド作家は
お客様の身の安全を守るためにも、自分たちの身を守るためにも、
万が一の場合を常に想定し「注意喚起」や「ルールの取り決め」などの行動は怠ってはいけないということが今回のことで学べました。

 

自宅にある不要品を気軽に売買できる時代で、その延長線上にあるように思われがちなハンドメイドショップですが、販売者としての責任は自覚しておいて損はないようです。

 

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まとめ

ブログのタイトルは強い言葉であるほど、読まれやすくなります。

そのため「悪質クレーマー」という強い言葉を用いましたが、私は今回のお客様にはかなり成長させていただいたので心から感謝しています。

 

本当の悪質なクレーマーというのは、自分で「わざと」壊しておいて必要以上の金銭を要求してきたりする人のことです。

今回のケースは双方言い分がありました。
そのため、話し合いをさせて頂いた結果、お互いが納得できる方法で和解できたのではないかと思います。

 

ハンドメイド作品を販売するに当たって少し怖くなってしまうような事も書きましたが、何かあってからの方がもっと怖いですもんね。

 

車の運転と同じです。怖がっていてばかりいてはドライブは楽しめませんが、ドライバーとしての責任や義務は常につきまとっていますよね。

 

販売者としての自覚を持ち、やるべき義務は果たす。

その上で、楽しくハンドメイドショップ運営を一緒に楽しんでいきましょうね!!(*^_^*)

 

 

 

 

 

追記:と綺麗にまとめていたのですがまさかの再度この方からクレームの連絡が・・・

【続編】悪質クレーマーから再び連絡!ハンドメイド作家の対応は?

 

 

 

 

 

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みなさまのさらなるご活躍を心よりお祈りしております♡

 

 

 

 

 

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