大赤字やー！
今回は、私の実体験です。
私が確実に送ったはずの作品が、お客様の元にも届かず私の元にも返ってこない
そんな不思議なお話です。笑
いろーーーんなことが重なってしまい、私もお客様もハテナでいっぱいの事件でした。笑
後で考えるとそういうことだったのか！という単純なことだったのですが、同じケースがあなたにも起こる可能性は十分にありますので、私の作品が一体どこに消えたのか一緒に考えながらお読みになって頂けると嬉しいです(*^_^*)
【配送トラブル】どこへ消えた？ハンドメイド作品が届かない事件簿
お客様に「商品が届きません」と言われた場合の作家の対応はこちらの記事に書いていますが、
今回はちょっと特殊なケースで、
ご購入者様のご友人に届ける、「ギフト配送」だったんです。
さらに私のショップではお客様に送料をご負担いただいているので、ヤマト便（補償付き）希望者以外は「普通郵便」で配送しています。
今回も「普通郵便」での配送でした。
①「友人からお礼の連絡がこない」と言われる
今回のご購入者様は、リピーター様でした。
なのである程度の信用がありましたので、「友人からお礼の連絡がない」と言われた時点で
・配送に通常より日数がかかってしまっている
・友人がお礼のメールをするのに時間がかかってしまっている
・荷物が紛失された
の３パターンを考えました。
リピーター様でなければ、届かない詐欺なども疑いますがその可能性は今回は低いと考えました。
ただ、同じ日に発送した別のお客様方からは何日も前に届いたと全員からご連絡いただいていたので、届いていないはずはない。
となると、ご友人が忙しくてお礼の文を打つのに時間がかかっているのか、もしくは紛失。
今回の作品は８０サイズのお荷物で、とても近場への配送だったので紛失の可能性が著しく低く、
お客様から「もうしばらく待ってみます」と言っていただいたこともあり私もしばらく待つことに。
念のためお客様には「紛失の可能性もあるので、郵便局へ捜索依頼をかけることもできるのでその場合はお申し付けください」と言っておきました。
②２週間後「まだお礼の連絡がないので友人に聞いてみる」と言われる
ご連絡が中々いただけなかったのでそろそろ、私から「届きましたか？」と連絡しようかと思っていた頃、お客様から
「まだお礼の連絡がないので友人に聞いてみます」とご連絡いただきました。
今回はプレゼントとしてサプライズでご友人にご配送したものなので、
お客様としても「プレゼント贈ったんだけど届いた～？」と言いにくい状況。
私としても、お客様から捜索依頼のお願いをされない限り動けない状況。
でももう発送から２週間経ったこともあり、言いづらかったでしょうがお客様が動いてくれました。
③「友人も届いていないと言っています」と報告を受ける
ここに来て私の作品が友人にも届いていない事実が判明。
ただ、発送から２週間経っているので友人に届いていないとなると、私に「返送」されてくるはずなのですが私の元には返ってきていない。
私は自分の「発送し忘れ」も念のため疑い、車の中も探し、ポストも確認し、
同じ日に、他のお客様に発送した作品が５つあったのですが、発送の際のレシートにも５つ分載っていたので発送はしている。
郵便局での「紛失」の可能性が濃厚。
④「住所１文字足りなくないですか？」と言われる
ここに来てお客様に「宛名書きミス」を指摘されました。
私のショップではギフト配送の際は、宛名が書かれた梱包の様子をお写真でご確認いただいています。
・お客様宛ではなく、ギフト配送であることの最終のご確認
・住所等の間違いが無いかのご確認
も兼ねて写真を送らせて頂いているのですが、それを再度確認してくださったお客様が１文字足りていないことに気づきました。
慌てて私も確認すると
○○県○○市×○○５丁目１２－３
の×が抜けている状態。
あーーーーーーーーー申し訳ないことをしたーーーーーーーー！！！！！
これは完全なる私のミス。
なぜもっと確認しなかったんだ。
なぜ「届かない」と言われた時点で私が再度確認しなかったんだ。
あの時確認していればここまでお待たせすることはなかったのに。
あの時確認していればお客様のサプライズは成功していたのに。
泣きそうになりながらすぐに謝罪し、
「間違えた住所の方に届いて、別の方が受け取りそのまま破棄された可能性」
一点を疑い、新しい物を送り直すことに。
ただ、私の作品は全てお客様にオーダーをいただく一点もの。
しかもお客様いわく、ご友人はしばらく家を離れる予定があるため、今日から遅くても１週間以内には届けて欲しいとのこと。
次の日の朝には発送するお約束をし、夜中の３時までかけて同じ物をお作りし直しました。
⑤弟に「郵便番号が合ってるから届くはず」と言われる
夜中１人で作りながら、
他の人のところに届いて破棄されたのか、はたまた紛失なのか。
私の弟もよく郵便での発送を利用するので相談すると
「郵便番号で丁目の前まで検索できるから、本来の住所に届くはずやけどなぁ」
と言われ、固まる私。
どこに消えた私の作品。
いずれにせよ、私のミスに違いはないのでせっせと作り完成。
次の日の朝、追跡機能付き・補償付きのヤマト便にて、発送しました。
当然ですが、全て私の負担です。
それはそれは大赤字でした。
でも、ここまで全く怒ることもなくお優しくご対応くださっているお客様には感謝しかありません。
⑥私の作品が返送されてきた。
とにかく、ご友人に作品をきちんとお届けすることが最優先。
ただ、状況をはっきりさせるため、ご友人宅の最寄りの郵便局にも消えた私の作品がどこへいってしまったのか確認の電話をすることに。
朝、娘を幼稚園に送りその足でヤマトへ新しい物を発送。
お客様には謝罪し、明日にはご友人のお手元にお届けできる旨を伝えました。
ご友人宅の最寄りの郵便局に電話していたのですが、朝の時間帯は忙しいようで中々つながらず
「後でお掛け直しください～♪」」のアナウンス。
するとピンポーン
と我が家に郵便屋さんが。
手には見覚えのある梱包がされた荷物。
「お客様の元へお届けしたのですが、いらっしゃらなかったため不在票をいれました。そちらにもご連絡がなかったため１週間保管しましたが保管期限が切れたためお返しいたします。」
とのこと。
私はその場で崩れ落ちる勢い。笑
もう少し早く返送されていれば昨日夜中の３時まで同じものを８０サイズ分作り直さなくて良かったのに・・・
さっき全く同じ物を発送したばかりなのに・・・
⑦「不在票」はどこに入ったのか問題
こうなると、ご友人が「再配達のご連絡」をしなかったことによる配送トラブルであることになります。
これが原因の場合は作家に責任はないので、
新しい物をお作りし直す必要や、再度配送する際の配送料を作家側が持つ必要などは一切なく、
作家がすべきは返送されてきたものを、お客様に再度送料や再配達手数料などをご入金いただきその後発送するだけ。
二重に作成したものは、こちらのあくまでも好意としても
２度目の配送料はお客様にご負担いただくのが筋です。
ただですね。
ご友人は「不在票も入っていなかったよ～？」とお客様に言っているのです。
そしてですね。
私は、住所を書きミスしているという事実は変わらないのです。
この２点から、違う住所にお届けされ、違う住所に不在票が入ってしまい、違う住所の住人がどこからか分からない荷物は受け取るまいと再配達の連絡していないパターンも考えられてしまうため、
ひとまずご友人の最寄りの郵便局に電話することに。
⑧ご友人の自宅に不在票を入れたという証明はできない
私が100％悪いことに変わりは無いので、お客様に追加で請求する気も当然なければ
お客様にはただただ申し訳なかったことをしたなと反省しております。
ただここまでくると、綺麗に状況をハッキリさせたい。
いったい私の荷物は一体どこに届けられ、不在票はどこに入れられたのか。
郵便局の方に、一連の流れを説明し、どういう状況が考えられますでしょうかとお伺いすると
◎正解の住所◎→○○県○○市×○○５丁目１２－３
×間違いの住所×→○○県○○市○○５丁目１２－３
の、×が抜けた方の住所にはそもそも５丁目はないとのこと。
なので、配達員が郵便番号で検索をかけ、正解の住所にお届けしているはず。
ただ、これはあくまでも配達員の記憶が頼りなので、絶対に正しい住所に不在票を入れたかどうかという証拠を出すことはできない。
という回答が返ってきました。
・友人は不在票も入っていなかったと言う
・郵便屋さんはおそらく正しい住所に不在票を入れた可能性が高いという
いずれにせよ、私が一文字書いていないばっかりにどちらが正しいかは最後まで分かりませんでした。
⑨不在票に必ずご連絡いただくようお願いする
ご友人のお手元にお届けしなければいけない期限まであとわずか。
そして、お客様には既にプレゼントが届くはずの旨を友人に言って頂いている。
そして不在票に連絡がなかったことによる返送。
とにもかくにも、ご友人のお手元に作品が確実に届くことが最優先だったので、
お客様には本当に申し訳なかったのですが
「ご友人に、ヤマト便でも普通郵便と同様、
インターホンで出られない場合は不在票が入るので、そちらにご連絡いただけなかったらまた返送されてくることになります。
明日の朝にお届けした際、お受け取りが出来ない場合は
ポストに不在票が入るので必ずご確認、ご連絡いただくようお願いしていただけませんでしょうか。」
とお伝え致しました。
ここで、普通のお客様なら、なぜ作家のミスでこんなこと友人に伝えないといけないんだと思うでしょうが、今回のお客様は本当にお優しい方で、
二重で作らせてしまったことや、再度の送料、不在票の未連絡によるものの件をなんと謝って下さいました。
⑩ヤマト便でも２度の不在
ヤマト便には、追跡機能がついているので、
今私の作品がどこにあるのかが画面上で一目瞭然です。
やっぱり便利ですね(;｡;)
ご友人もお仕事などお忙しい方のようで、到着予定の翌日午前中には不在のため持ち戻り。
次の日の夕方にも同じく持ち戻りされており、
ふ・・・不在票確認してくださったかなぁぁぁぁ(;｡;)(;｡;)(;｡;)
と不安になりながら待っていると、お客様から
「今友人から受け取ったと連絡がきました！！」とご連絡頂きました。
そしてその数分後、ヤマトさんから配達完了通知のメールが来ました。
【関連記事】
⑪やっぱり追跡機能付きヤマト便は便利
クリーマも、ミンネも、メルカリも「追跡機能付き」での配送を推奨していますが、
このようなことが起こるとやっぱり追跡機能が付いている方が便利です。
ただ、お客様に送料をご負担いただいているので、補償付きの配送方法にすると作品によっては送料が1500円以上になってしまうことも。
それくらいの送料を払ってでもほしい！と思って頂けるようなショップに成長することが１番ですが
現状は普通郵便か、ヤマト便のいずれかをお選びいただけるように設定しておりますし、
ほとんどの方が普通郵便をご希望されます。
普通郵便での発送場合は、お客様には十分に「補償がない」旨、「追跡機能が付いていない」旨、「配送中のトラブルには責任を負えない場合がある」旨などを画像などで明記しご確認いただけるようにしておき、
そして今回のような凡ミスのないよう住所の確認は徹底して行うよう心掛けようと思いました。
あ～～～～～～～大変でした。笑
そしてお優しいお客様には頭が上がりません･･･(;｡;)
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まとめ
あくまでも私の場合はですが
普通郵便での発送で、1000件以上は軽く発送していますが一回も紛失されたことがありません。
なにかトラブルがあっても、すごく親身に対応して下さる郵便局の方々には尊敬します。
今回の件は、私が100％悪いのですが、
時には「ん？」と思うような配送トラブルもあります。
これまでにあった配送トラブルをまとめた記事もありますのでこちらもぜひご参考になって下さい(*^_^*)
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