お客様とのトラブルを未然に防ぐためにも
説明文はしっかり書くぞ！！
「クレーム」（お客様をがっかりさせること）
って怖いですよね
なのでそういったトラブルを未然に防ぐためにも
説明文はしっかりと書くべきです
ただ、書き方を間違えてしまうと
その説明文を読んだお客様は
購入することなく離れてしまいます
今回は
あなたの説明文にもこの文言がないか一度チェックしてみて下さい
【禁止】ハンドメイド販売で説明文に書いてはいけないワースト３
初心者ハンドメイド作家さんが特に書きがちなのがこちら
「ハンドメイド作品につき市販の物よりも強度はありませんのでご理解下さい」
じゃぁ同じ値段を出して市販の強度のある物を買います
この説明文を書いてしまう気持ちも分かります
初心者の頃は
自分の作った物にお金をいただくということに慣れていないので
お金をいただくからにはすぐに壊れてしまってお客様をがっかりさせてはどうしよう…
などと特に不安ですもんね
だから先に書いておいて
理解してくださった方にだけ買ってもらおうとしてるんですよね
その気持ちはとてもよく分かります
私も最初はものすごく不安でした
しかし売れるショップにしたいのなら
その文言は作家の言い訳になってしまうんです
ショップとしてお金をいただく以上、
・強度のあるものを作るか
・強度のあるものを作れるようになるまでは市販の物よりもお安くする（勉強させていただく）
しかないんです
ちなみにその「強度のない作品」のお値段はいくらに設定していますか？
市販の物と同等のお金をいただこうとしているのに
強度がないのでご理解下さいは
ただ不安な気持ちもとてもよく分かるので
などとハンドメイドならではの言い回しにしてみてはいかがでしょうか(*^_^*)
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「ノークレーム、ノーリターンでお願いします」
本当に困った物を送りつけられたときはどうしたらいいんだろう…
私自信、作家の立場ですので
これも、書きたくなる気持ちはよくよくよく分かります
理不尽なクレームを言ってくる人がいたらどうしよう…と不安ですよね
しかし
市販の物ならまだしも
ハンドメイドで作る物、作る物、ずっと全て完璧である保証はないはずです
にも関わらず
ノークレームノーリターンにしてしまうのは
私はショップとして、作家としてどうかなと思います
本当に何か不具合がある場合はもちろん責任を負うつもりがあっての、あえてのこの文言だとは分かりますが
あえて書く必要はありません
ショップの印象が殺気立ってしまいます
九割八分のお客様は素敵な方ばかりです
もちろんたまーーーに困ったお客様はいらっしゃいますが
説明文をきちんと読んで下さるような
ほとんどの素敵なお客様に向けて
「文句言うなよ！返してくれるなよ！」
は失礼ではありませんか？
本当に責任を取らないつもりでのこの説明文の場合は最悪です
運悪く商品が破損して届いてしまったお客様はクレームを言えないことを承諾して買っているのでレビューに書くしかないんです
「壊れている商品が届きました」
というレビューは一生残ります
それをこれからお取引するはずの方々の目にさらされることになるんです
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「配送中のトラブルは責任を負えません」
じゃぁ万が一トラブルがあった場合、誰に言えばいいいんだろう…
これに関しては賛否両論あるかと思います
絶対に書いておくべきだという人もいますのであくまでもご参考程度にしていただければと思うのですが
私はあえては書きません
ですよね
●まず「商品の破損」ですが
絶対に破損しないように梱包します
仮に破損していた場合はそのように梱包しなかった私に責任があると思って誠意を持って対応します
●次に「紛失」
こちらは配送業者さんの責任ですので
作家にできる対策としては
これは需要と供給の話ですので
・お金を払ってでも安心は得られる
・保証はないがお安くなる
これはお客様の価値観によるものですので、お客様に選択していただく必要があります
郵便局ですらも
お安く配送する代わりに保証はないですよ
保証がほしいなら保証付の少し高めのサービスを提供していますよ
と明記しています
とはいえ、
私はお客様に確認した上で普通郵便で送って
万が一紛失した場合でも責任を負う覚悟はしていますが
今までそういったことは一度もありません
●最後は「遅延」
遅延はよくありますし誰にもどうすることもできません
ですので遅延に関しては
と私のショップでは明記しています
ただ遅延の理由は
・台風などの自然状況
・コロナなどの情勢
であることがほとんどなので
あらかじめ分かっていることが多いです
ですので説明文に明記していたとしてもお取引が始まったときに
とお伝えするようにしています
お取引の時には分からなかったとしても
郵便局に発送に行くとあちらから必ず教えてくれますのでそれで知った時は
発送のお知らせと共に
とお伝えしています
お客様はいつ届くのか分からない状態で待たされていることには苛立ちますが
あらかじめ仕方のない事情で遅れると分かっている状態では苛立つことはありません
この一言をお伝えするかしないかでクレームにつながるかどうかも決まります
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まとめ
あるかないかのことでわざわざ責任を負いませんとマイナスなワードを書いて
文字数を埋めるくらいなら
私は商品の良さが伝わる文章はその分書きたいなと思うので
これらのワードを入れさせていただきました
もちろんおかしなことを言う方には毅然とした態度を取るつもりですし
取る必要のない責任は負いません
ただそれは自分の中だけで芯を持っておけばいいので
お客様が目にするところにはあえて書きません
トラブルを未然に防ぐには
・サイズをきちんと明記したり
・画像ではお伝えしきれないような色味
・使用上の注意（長くお使いいただけるための方法）
をきちんと明記し、
責任逃れではなく、お客様をがっかりさせないということを考えた説明文を書くようにしましょう
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